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业户利益重于一切
作者:昭通弘彩物业  来源:本站  发表时间:2018/9/10 9:40:45  点击:289

地处浦东一处高档的具有欧美风情的外销别墅,里面大多住着跨国公司的老板与主管,每月管理费高达1.5美元/平方?#20303;?#25903;付这么高的管理费就应该享受到高层次、优质的管理与服务,其中免费帮助照看小孩?#24425;?#26381;务项目之一。这项服务很受业户欢迎,经常有业户打电话来预约。

一天中午,管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭,把下午的工作交待一番后她准备离去。突然接到别墅内A12号瑞士太太的电话,说因下午要去参加一个聚会,想请顾小姐去家里帮忙照看一下孩子。她家共有3个孩子,最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难:一边是?#32422;?#20146;爱的外公见最后一面的时候,一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不上太多的思考,一口答应了瑞士太太的请求,不声不响地到她家照看小孩去了。一直到她完成任务回来后,人们才发现她没有去参加追悼会。

次日,有?#23435;?#36215;顾小姐:当时,你完全可以回绝她,跟她说对不起,今天我已有安排了。因为如果她知道你要去参加外公的葬礼,她一定会通情达理接受的。顾小姐说:当时也没有想太多,只是想到业户有需求,我们就应满足。因为我们的服务理念是“100%为业户第一”。我个人的事?#20999;?#20107;,但维护公司信誉是大事。

多么朴素的语言,听起来却让人感动。可见,我们的员工具有多么高尚的服务意识:当公司利益和个人利益发生冲突时,哪怕个人利益再重要,也以公司利益为重。

当然,对员工的这种牺牲精神,物业管理公司领?#23478;?#19981;会忽略。他们专?#25490;?#20154;专程到顾小姐家慰问,一方面体现了公司领导对员工的关心,对顾小姐没能出席追悼会向他们的家属表示了歉意;另一方面也弘扬了这种牺牲自我?#27599;?#25143;满意的精神。

事后,物业管理公司总经理把此事作为典型案例,要求各管理处?#28304;?#20316;为样板,展开讨论:当公司利益和个人利益发生冲突时,你该怎么办?

案例分析:  本案例的发生是由于物业管理公司推出免费为业户照看小孩的服务,公司员工为了满足业户的要求,而放弃了?#32422;呵资?#30340;追悼会。该物业管理公司员工的所作所为充分体现了业户利益高于一切和100%业户第一的高尚管理理念。

从案例中可以看出,社会在不断发展,人们的消费水平不断提高,在物质条件提高后,对服务就有了新的需求,要真正做到不断超越业户日益增长的需求,还需物业管理从业人员的共同努力。在一些高档住宅(别墅)小区推出花样繁多的服务,服务的质量应该是放在第一位的,因为没有好的服务是很难吸引业户来此处购房居住的。现在对于广大消费者来说,购房的选择范围也越来越大,除了住房的户型、地段、朝向、周边交通条件等,他们越来越看重物业管理,物业管理的好?#21040;?#30452;接影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土地上的开发前景。

对于走向市场的物业管理公司来说,服务的好坏、是否到?#27426;?#20225;业的发展起着一定的推动或制约作用,公司员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地联系在一起的,同样比两者更重要的是业户的利益,物业管理公司如?#25105;?#23427;正确的服务理念来?#28304;?#19994;户,也将是企业赖以生存和发展的源动力。

    在一个提倡?#25918;?#21644;服务的行业里,服务理念的产生就需要企业领导层“动足?#36234;睢保?#23427;的推广和运用更需要依靠企业每一个员工,只有?#30001;系?#19979;,齐心协力,才能让社会认可你所拥有的?#25918;?#21644;你所提倡的服务。

[2] 尊重业主,从记住姓名开始

案例介绍: 某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总结时,公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验,该管理员说了这样一个事:小区内有十几家业户,一天,其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员,管理员张冠李戴,把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了?#24120;骸?#30475;不起我?#20999;?#20844;司啊!”此后一连几个月都拖缴物业管理费。

管理员从?#23435;?#21462;教训,把厂区内十几家业户、近百位“要员”(上自总经理,下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人)的姓名都背得滚瓜烂熟。后来,有个新公司进场没几天,管理员通过各种渠道得到了业主张某人;要员"的姓名,碰面时主动打招呼,对方连连称赞物业管理到位。

点评: 物业管理服务有很多口号,诸如“以人为本”、“客户就是?#31995;邸?#31561;,其精髓是对业主要尊重。尊重是一个人?#30001;?#20250;活动、家庭生活中的基本需求。如何运?#32654;?#35980;、热情、真诚、高超的服务,使业主得到受尊重的满足,是物业管理的一门学问。该案例中的管理员吸取了喊错业户姓名的教训,事后不仅记住公司名称、总经理的姓名,也记住了与物业管理有来往的人员的姓名,从而拉近了双方的距离。这一件小事?#24471;?#20102;物业管理处处都有文章可做。


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